< 幸福实验室>

谈「排队心理」

中国土地大，人口又多，一些公共场合里都需要排队，尤其是放大假时，机场、车站、各知名的旅游景点，甚至新开张的店、偶像的演唱会、签名会，都是漫长的人龙、众人引颈巴望的眼神，「人气」永远是中国最不缺的东西。

因为工作关系，我必须常常来往于两岸三地，在两岸直航未实现前，在香港转机是最佳首选，比较这三地的通关过程，大陆或香港常用弯弯曲曲的排队路线，窗口多，而队伍的排头会有机场的引导人员告诉你去哪一个柜台办理，这种方法在排队心理上比较舒坦，因为会感觉较公平。在台湾则可能因为工资过高，不见这种引导人员，所以即使窗口多，但都要临时去数每一列排的人头多寡，再决定自己的走向，一旦发现自己所排的落后时，又开始东张西望想要换窗口，若是突然加开一个窗口时，许多眼尖的人会伺机冲锋出来，如果侥幸跑到前面，心情会爽得不得了，这种方式有些机运、也带些赌性，排错队时，那种埋怨声会迅速的漫延。

在国内还有另一可怕的排队现象是在上班等电梯时。早在1955年，美国纽约某摩天大楼就发出强烈的怒吼，因为每当上下班时，电梯间前总是人满为患，人们焦躁的看着楼层的数字变化，都有着无可奈何的哀愁。于是在心理学家的建议下，在各楼层的电梯厅加装镜子，由于四周都是镜子，所以乘客在等电梯时，都会不由自主的看着镜子打理梳妆，顺便也消磨一些时间，一时之间化戾气为祥和。当然，中国在美国纳斯达克上市的分众传媒的成功，更是一种难得的创意，创办人江南春也是在等待电梯时发现，可以利用那个空间及时间，让电视屏幕来增加广告效益，而现在你几乎可以在所有的大楼电梯前或电梯内，看到这种降低人们排队等待心理负担的特殊设计。

另一个排队管理学大师是美国迪斯尼乐园，就如同前面所说机场通关一样，迪斯尼在一些热门游乐设施前会特意将一长排的队伍设计成九拐十八弯，让游客可以从不同的角度看到入口处，感觉到不久就会轮到自己；为了减少排队时间，全世界各地的迪斯尼都推出了方便游客的快速通关卡（Fastpass），只要游客在计算机指定的时间前到达，就可以在数分钟内入场，这也是迪斯尼最让人赞叹的管理模式之一。

排队的心理其实和生产线的排程很接近，如何有效益的精算，是经济效益的重要指标。在人性里，越是排很久才得到的东西，也越有满足感，而如何让等待的时间不枯燥，甚至变成余兴的时间，就需要大家的一些巧思了。